如何處理好顧客投訴，是每一個餐飲老板、店長、服務員的必修課
2019-01-21 16:27:35
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火鍋餐見老板群里一位老板提出問題“如何解決難纏的客訴問題”，天南海北的同行積極發言、出謀劃策，為了更深層次解答問題，火鍋餐見也邀請了22年餐飲從業經驗，跨界餐飲集團董事長助理鄭敏鄭總，為大家做了一次關于客訴的深入分享，今天我們一起來回顧下：
01 你真的理解客訴嗎？
鄭敏認為，客訴是個偽命題！客訴都是被標簽而來的。
消費者的就餐過程，是對店面產品、服務、環境體驗的全方位感知，只是有些感知被講出來，有些沒講出來，但餐飲人如果把顧客講出來的意見都當成客訴的話，就會在心智層面里自然而然地排斥、抵觸、對立。
餐飲老板們嘴里說著“顧客提意見是為了店面的提升”，但現實中員工是這么認為的嗎？
如果你的培訓沒做好，上傳下達沒做好，員工就只在意他們自己的情緒，不會在意你的生意。
顧客提意見發展到最后成為客訴、甚至事件，往往不是因為事情本身，而是在處理事情過程中的態度和方法。
所以，在處理客訴之前，從業者必須扭轉觀念——顧客不一定是對的，但我們需要他們，必須以積極的心態去面對。
02 顧客投訴的原因
做餐飲，被顧客投訴的原因有很多，但最常見的是以下6種：
產品有異物： 如菜品里發現頭發、小蟲子、蒼蠅、布料纖維等；
服務技能、態度： 服務人員冷漠臉、不熱情，顧客一問三不知；
環境衛生： 主要是餐具、公共衛生區域；
服務速度： 顧客一個要求，半天得不到解決，如上菜速度、取餐具速度等；
管理問題： 可具象到針對某件事店面整體的處理流程和態度；
承諾不兌現： 如營銷做的優惠活動，顧客到店不能兌現。
03 顧客投訴的心理活動
顧客投訴時的心理也有很多，大致可以分為三大類：好意提醒型、希望補償型和發泄型。
我們以產品出問題為例來說明
A 好意提醒型
一般以女性為主，她們認為自己內心是大愛的、幫助你成長的，一旦你反駁她們，她們內心層面會上升到你玷污了她圣潔的心靈的高度。如果處理不當，她們就會較真，甚至會有連環反應。
正確的處理方法是：
向她們真誠致謝，能送個小禮物最好。
B 希望補償型
大部分提出意見的顧客核心出發點都有這個心理，處理的原則就是“唯快不破”。
處理方法：
① 快速做出反應 ，詢問是退還是換。
② 把有問題的產品撤下來放到顧客能看到的地方。
可以想象一下，你在餐廳吃了碗面，里面有根頭發，老板說給你換一份，轉身端回廚房，一會又給你端出來一份，如果證明這碗是新做的？
③ 順手“毀尸滅跡”也很重要，防止顧客拍照上傳到網絡上進一步擴大影響。
④ 全團隊必須為這份有問題的菜品開綠燈，當接到前廳反饋某張臺菜品出問題時，無論廚房、傳菜還是其他相關部門，都必須為這份餐開綠燈。廚房不能因為沒有單子不出餐延誤補餐。
⑤ 剛開餐的可以再送一個菜品表示歉意，就餐快結束的可以直接告知把這個菜免單，或者直接告訴顧客結賬時有折扣。一定不要把客訴留到結賬的時候處理。
如果異物比較嚴重，那你給的處理結果一定就不是換或則退這么簡單，內部要有快速反應機制，知道出大問題找誰！
C 發泄型
這種類型的顧客有自身的原因、也有我們餐廳的原因。
帶著情緒來消費的顧客，進門那一刻稍加留意是能感受到的，一切稍微謹慎一點，別讓我們成為他們發火的導火索。如果有，只要真誠致歉，問題都不大！
歸結來說：提意見的顧客都需要被尊重、有補償、受重視、給解決！
04 處理客訴的技巧
處理客訴有什么技巧？
A 傾聽顧客訴說
先處理情緒，再處理事情。 傾聽顧客訴說，讓顧客發泄,只有在顧客發泄完情緒后，她們才會聽進你的話。
B 充分道歉并表示誠心
有人會說，我們又沒有錯，為什么要道歉。我們道歉道的是沒有給顧客提供更好的就餐體驗 ，一句“不好意思，讓你吃個飯還吃得不開心”會讓顧客心理舒服很多。
C 穩定顧客情緒
可以收集信息，過程中要表示同理心，有些語句可以用：“對，要是我我也會很生氣，你說的我能理解”等等，期間可以用小本子記錄，一是表示重視，二是可以讓顧客放慢語速，語速一慢，情緒自然就會下來。
D 給出解決意見
給出顧客1種或2種解決方法：你看這樣……行不行？
E 尋求顧客意見
如果對方仍不滿意，問問他的想法：那您覺得咋樣處理更合適呢？
心理學里有一條講：不是就是！如果顧客說：這都不是錢的問題。各位請注意，這估計就是錢的問題。
F 跟蹤服務
把顧客的不滿意留在顧客出門之前。