用完餐，不要讓疲倦的客人就這么走了
2018-03-03 10:03:34
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用完餐，不要讓疲倦的客人就這么走了
美國心理學家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。客人來到酒店吃住是最基本的生理需求，而當這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負面的影響。
經典案例介紹：
一天深夜，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處，要求要一間普通標準間。接待員表示標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，樓層服務員準備清掃，請兩位客人稍等片刻。
客人不禁皺起了眉頭：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的!”
接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的。”
客人看了看接待員，一話不說地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。
顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息……”
接待員連忙安慰客人，立刻又打電話到客房中心詢問普通標準間做好沒，客房服務員卻說：“剛做好了一間豪華標準間，其它房間還沒有。”
接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。”
服務員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說完電話掛斷了。
接待員無奈地放下話筒。又過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，開口便高聲責問接待員：“你們到底有沒有房間?把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。”說完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，便憤然離去。
案例透析：
案例中客人這一次不愉快的經歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出現的問題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。首先機場代表在不了解酒店現實房態的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務，都必須做到這一點。機場代表在接待前，就應了解房態，答應了客人之后，更應該及時聯系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活。從客人的話語中，接待員就應該聽得出客人的急切心理，在服務過程中，我們應急客人所急，想客人所想。當酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務員的不配合是最根本的原因。從服務員回答的口氣里我們可以看出其服務的意識與合作的態度是欠佳的。
最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營業部門經理下班或不在場的情況下，監管各營業部門的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿意。案例中的客人已等候多時以至發脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現，其行為是失職的。
如何安撫暴跳如雷的顧客
希望受人重視是一種人的天性。有的顧客通過抱怨而引起服務生(前臺)對他的注意和重視，或者由此引出酒店相關負責人或經理與其見面，使他感覺到自己很重要。
麻省理工學院的全面質量管理 (TQM, Total Quality Management)專家Dan Maher和哈佛商學院的教授Jame L. Heskett兩人在一篇題為《安撫怒氣沖沖的顧客》(Soothing the savage customer)的專題研究中指出：酒店應盡量防止過失發生，防抱怨于未然。一旦出現抱怨，應及時、適當處理，消除顧客怨氣，是最后的補救方法。
抱怨是一種痛苦的表達方式，人們不愿意抱怨，也避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨說出來。抱怨是顧客發出的一種信號：我希望下次再來，但請你改進，下次不要再發生問題，給我一個再次回來的理由。
抱怨直接反映了酒店存在的問題，提供了改進及提高的建議。五分之四心存怨氣的顧客會不作抱怨，不把問題提出來，這類客人的“回頭率”很低，甚至再也不會來了。