你的餐廳前廳情境處理20問，你都知道嗎【火鍋底料哪里有批發】
2018-03-03 10:08:40
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1、發現客房地毯有煙蒂燙洞時怎么辦?
處理原則：
1)、查看并保留現場;
2)、上報大堂副理;
3)、客人回房后，由大堂副理與客人解釋索賠政策
4)、如客人否認，則可提醒客人是否有訪客所為，適時向客人講明客房查房的程序;
5)、提醒客人注意吸煙安全，為其本人及飯店的安全著想;
6)、與客人進行溝通交涉，酌情根據情況索賠。
表達參考：
1)、電話用語：“早上好，XX先生/小姐，我是賓客關系主任，我姓X，打擾您了，上午我們在查房/做房時發現您房間地毯有煙蒂燙洞，能打擾您幾分鐘當面跟您確認一下嗎?”
2)、解釋用語：“非常抱歉，X樓每個煙蒂燙洞需支付XX元的織補費，請您諒解，感謝您對我們工作的支持。”
2、客人損壞酒店的設備或用品時怎么辦?
處理原則：
1)、了解是否有人員為此受傷;
2)、現場查看、保留現場、核實記錄;
3)、確認客人責任后，參照賠償價格視情索賠(索賠時由有關部門人員陪同，禮貌地指引客人查看現場，陳述原始狀態，盡可能向客人展示有關記錄和材料，如果客人外出，必須將現場保留到索賠結束);
4)、如果客人對索賠有異議，無法說服客人，賠償價格按權限酌情減免，若賠償價格超出權限，應向上一級回報，由上一級管理人員與客人繼續商談。
5)、如果索賠涉及到重要客人，必須先報請上一級管理人員，而后將結果轉告隨行人員或是具體接待單位，向他們提出索賠。
6)、如果客人同意賠償，應他給有關人員立即開出雜項單，讓客人或接待人員代表人付款簽名。
表達參考：
“得知您房間物品受到損壞，不知是否有人受傷?” “非常抱歉，我們需向您收取XX元的維修費用，請您諒解，感謝您對我們工作的支持。”
3、客人報在酒店少了個人錢物時怎么辦
處理原則：
1)、安撫客人情緒，表示同情與理解;
2)、上報安保部與相關部門經理;
3)、了解情況做好記錄，不輕易下結論，保護
好現場;
4)、提供線索，幫客人回憶，必要時報警處理
5)、配合調查;
6)、建立安全檔案。
表達參考：
“XX先生/小姐，您別太著急，我馬上報告安保部處理，請您詳細回憶一下事情的經過。”
4、客人在大堂不慎滑倒時怎么辦?
處理原則：
1)、迅速上前扶起客人，詢問客人有否跌傷，是否需要請醫生。
2)、如是輕傷，應找些藥物處理，如傷勢較重， 應迅速將客人送到就近的醫院進行診斷。
3)、如客人需要外出治療，應聯系同行人員并安排好車輛如VIP酒店要派人陪同;
4)、查清摔倒的原因，如是地毯起皺或是地面太滑，應通知相關部門及時采取措施;
5)、酒店不輕易承擔賠償責任。
表達參考：
“XX先生/小姐，您是否摔傷?需要看醫生嗎?需要通知您的同伴嗎?建議您最好到醫院看一下比較安心。”
5、深夜客人要求電話轉到房間時怎么辦?
處理原則:
1)、不宜直接轉入，婉轉告訴來電者客人已經休息了，是否需要留言，如客人不愿留言，則建議客人明天再聯系客人;
2)、如客人執意要求，應先征詢住客意見后再轉接;
3)、如客人不接應婉轉拒絕來電者。
表達參考：
“先生/小姐，請問您貴姓?請您稍等，我馬上幫您轉接。(電話轉入后)您好，XX先生/小姐，我是總機，不好意思打擾您，有位XX先生/小姐有要事找您，您是否接聽?”(若客人不愿接聽時)“對不起XX先生/小姐，讓您久等了，客人已經休息了，您是否需要留言?(記錄留言并確認)XX先生/小姐，我們會將您的留言轉告XX先生/小姐，再見。”
6、客人的行李寄存卡遺失時怎么辦?
處理原則：
1)、客人行李寄存卡遺失時，要問明寄存人姓名并核對客人的身份聯系方式并在《行李卡遺失聲明》本上登記，讓客人簽字。
2)、非原寄存人來取行李的，須取得原寄存人的書面授權/或電話聯系;只有客人口頭授權時取件人必須出示其本人的證件，禮賓員復印登記后方可領取。
表達參考：
“請您報一下行李登記卡上的姓名和電話號碼以及您的行李件數和特征，請您出示一下您的有效證件，請稍等我需要去復印一下(持證件去復印并附在行李登記卡)。(取出《行李卡遺失聲明》做登記)請您確定一下您的行李，沒問題的話，麻煩您在《行李卡遺失聲明》上簽名并留一個聯系方式。謝謝，需要我幫您提行李嗎?/謝謝，請慢走。
備注：登記的時候適時詢問客人是否需要幫忙叫的士等做一些增值服務。
7、發現客人行李有破損時怎么辦?
處理原則：
1)、友情提醒，建議客人是否修補：
提醒客人行李箱/包有破損;
查看破損的情況，確定修補挽救措施，客人是否想修補;
問清客人的姓名、房間號碼和提取行李的時間;
若為服務員操作所造成的，將以上的情況上報領班/主管作記錄;
(若需要到店外修補，須向客人說明外出的交通費由客人支付，并 征得同意。)
2)、委托代修行李服務：
若須到外修補，先估計一下價格，并向客人收取一定的現金，并在委托代辦書》登記;
將行李交委托代辦人員完成。(盡可能地選擇地點近的修理店，節省客人的開支。)
將修理好的行李、修理費用、交通費用票據及所剩余額交給客人，待客人查驗無誤后方可離開。
表達參考：
“XX先生/小姐，我們發現您的X箱/包有破損，是否需要修補以確保您物品的安全。我們代辦費為30元/小時，修補費用以發票上的金額向您收取，我們先預收您XX元，請您核實委托代辦書上的內容并簽字確認，這是您的XX物品，請查收。”
8、客人在大堂的沙發上睡覺時怎么辦?
處理原則：
大堂沙發只供客人稍坐休息，不允許客人在上面睡覺、橫躺或有其它損害酒店形象的坐姿，一旦發現以上行為,任何員工都應及時上前勸告阻止。
表達參考：
“先生/小姐，您身體不舒服嗎?如果您住酒店請到房間休息，公共場所請注意您的坐姿，謝謝合作，請您諒解 。”
9、客人不結帳告知由ⅹⅹ單位結算時怎么辦
處理原則：
1)、請客人稍等;
2)、確認是否屬于接待單位可掛帳客人;
3)、如果是請客人在帳單上簽字確認;
4)、如果不是則請客人自付。
表達參考：
“對不起，ⅹⅹ先生/小姐，請稍后，我們需要檢查一下您的房間是否有遺留物品，以便及時歸還，需要您在帳單上簽字確認，謝謝!歡迎再次光臨!”
10、客人要求假帳單時怎么辦?
處理原則：
1)、不輕易更改帳單，如客人執意要求時，上報領班/主管;
2)、更改內容只能涉及項目不能涉及總金額(如：日期、單位、姓名、明細項目等可更改)。
表達參考：
“ⅹⅹ先生/小姐!您確認需要更改您的帳單嗎?我們只能更改消費項目不能更改消費金額(指比原消費全額更多的)，按客人的更改要求為客人做好帳單項目的更改。ⅹⅹ先生/小姐這是您要的帳單，請您核對后在帳單的右下角簽名。”
11、客人離開后要求補開發票時怎么辦?
處理原則：
1)、確認離店時是否有開過發票。
2)、確認是住店客人本人要求補開。
3)、按補開發票的流程操作。(操作流程：確認金額、補開發票、做好登記、主管簽字)
表達參考：
1)、“ⅹⅹ先生/小姐，請把您住店的具體信息，如您的姓名、房號和消費全額告知我們，以便我們與電腦進行核實。ⅹⅹ先生/小姐，實在很抱歉，經我們查找核實，您退房當天已開具發票，發票號碼是xxx，請您再核實一下。”
2)、“ⅹⅹ先生/小姐，經核實我們可以給您補開發票，請您簽字確認，留下聯系方式。ⅹⅹ先生/小姐，經核實我們可以給您補開發票，請問您如何來取發票呢?”
12、無預定客人要求按公司價入住時怎么辦?
處理原則：
非協議客人不能享受公司協議價。特殊情況需上報領班/主管，必要時與銷售部確認。
表達參考：
“ⅹⅹ先生/小姐，要享受公司協議價需事先有該公司的確認預訂單。很抱歉，我們沒有收到任何訂單，您能否出示您的工作證或是名片，以便我們核查。很抱歉，您所提供的信息無法確認您是該公司的協議客人，現我們以前臺優惠價為您辦理入住，請您及時與該公司聯系，待我們收到協議公司的傳真確認件后才能享受協議價。如果我們在明日收到傳真件，公司的協議價只能從明天開始享受”
13、散客告知XX會來結賬時怎么辦?
處理原則：
1)、先要確認押金是否足夠。
2)、確認繳交押金的客人是否同意來支付該客人的費用。
3)、如屬免押入住的客人，需與免押入住擔保人確認，帳單需讓擔保人簽字。
表達參考：
“ⅹⅹ先生/小姐，請您告知付款人的聯系方式以便確認。”
“ⅹⅹ先生/小姐，請稍等，我們需與擔保人確認。”
“對不起!讓您久等了，我們已經確認好了。請對我們的服務提出寶貴意見!歡迎您再次光臨!”
14、客人問房價為何加收4%時怎么辦?
處理原則：
向客人解釋根據廈門市人民政府[2003]235號文規定，所有酒店均需向住店客人代收實際房費的4%價格調節基金。
表達參考：“ⅹⅹ先生/小姐，根據廈門市人民政府[2003]235號文規定，所有酒店均需向住店客人代收實際房費的4%價格調節基金。”
15、住客咨詢要求保密的房價時怎么辦?
處理原則：
1)、不能透露保密房價。
2)、婉轉做好解釋。
表達參考：
“XX先生/小姐，您此次入住的房價是銷售部與會務組協商訂價，由財務部統一結算，前臺電腦無法具體顯示房價。如果您了解更詳細的信息，請與會務組聯系，房號是：XXX。”
16、店外客查詢住客信息時怎么辦?
處理原則：
1)、任何時候不得向外人泄露住客信息。
2)、注意住客資料的保管，防止泄密。
表達參考：“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉!根據您提供的信息我們沒能查找到您要查詢的客人。請您直接與客人聯系。”
17、客人辦理入住時現金不夠怎么辦?
處理原則：
1)、客人入住時需交納足夠的押金(押金原則上按房價X天數X1.5倍收取);
2)、建議客人以信用卡方式預先授權;
3)、建議客人可以第三方押金擔保方式入住;
4)、建議客人用借記卡刷實際消費，外加￥200的雜項押金;
5)、以上方式客人如可能都無法提供，那只能婉言拒絕。
表達參考：“ⅹⅹ先生/小姐，請您先預交XX元的押金。ⅹⅹ先生/小姐，如您現金不夠也可以使用信用卡預先授權進行擔保。”
“ⅹⅹ先生/小姐，建議您可以采用借記卡的方式可先將房款進行結算，然后再交￥200的雜項押金即可。ⅹⅹ先生/小姐很抱歉!我們沒能幫您，如果您愿意我們有一種XX元的2#樓房間。”
18、客人押金單遺失時怎么辦?
處理原則：
1)、入住時前臺人員需提醒客人押金單保管的重要性。
2)、押金單遺失必須由繳交押金的本人到前臺憑身份證、簽字掛失。
3)、總臺人員讓客人填寫《遺失證明單》并簽字。
表達參考：“ⅹⅹ先生/小姐，押金單丟失會給您帶來一定的麻煩，請諒解，請您出示您的房卡、身份證，我們需要為您辦理相關手續，請稍等。”
表達參考：“ⅹⅹ先生/小姐，押金單丟失會給您帶來一定的麻煩，請諒解，請您出示您的房卡、身份證，我們需要為您辦理相關手續，請稍等。”
19、客人叫醒時間與導游交代的不同時怎么辦
處理原則:
1)、以客人確認的時間為準;
2)、與導游確認該客人的更改時間;
3)、填寫叫醒或更改單交總機。
表達參考：“xx先生/小姐，我們剛接到xx房客人的叫醒時間與您通知的時間不一致，原則上我們是以住客通知為準，我想跟您確認一下。”
20、客人要求調房時怎么辦?
處理原則：
1)、了解調房原因
2)、如果是住客原因，原則上需在12;00前調房，
3)、視住房情況給予安排調房，原則上調同類房型，非同類房型需補差價;
4)、如果是酒店原因，經GRO確認可酌情升高一級房型;
5)、辦理相關手續，及時通知總機、房務中心，電腦做調房，
6)、在不同樓別之間轉房，須做好信息溝通，將RC等資料及時傳遞
7)、制作好房卡，安排行李生上房協助調房;
8)、如果客人不在房間，征得客人同意后，請行李生、GRO、客房服務員一同到客人的房間搬運客人行李。
表達參考：“ⅹⅹ先生/小姐，能告訴我您調房的原因嗎?ⅹⅹ先生/小姐，您太幸運了 ，剛好有一間同類型的房間在XX樓，您看可以嗎?請您收拾一下，我讓行李生到您房間協助您調房。”
“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉，今天房間很滿，暫時沒有合適的房間，我們已將您的要求記錄交接，一旦有房時我們會立即為您調房。”
“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉給您帶來不便，為了表示我們的歉意，我們為您升級到XX房，希望您入住愉快。”