【正宗火鍋底料供應商】餐飲業，現在拼的不僅是價格，更是拼的是服務，服務細節將決定成敗，我們該如何稱呼95后，你知道嗎?
2018-01-09 10:37:39
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學習“餐飲服務細節”，隨時掌握哪里有一次性火鍋底料批發呢？火鍋底料批發價格范圍是多少？火鍋底料哪里有批發?重慶正宗火鍋底料供應商在哪里? 著名的小龍坎火鍋底料批發哪里有?哪里有火鍋底料批發廠家直銷？這些問題后續都將給大家一一作答，下面讓我們開始學習吧！
你是否想過這樣一個問題一家餐廳平均投資幾十、上百萬元， 企圖在裝修上討好消費者，在產品上討好消費者，但最終，一個月薪 5000 元的服務員的一個不恰當的細節，可能毀了這一切努力。
千萬別叫顧客“姐”，最好還要告訴他們如何占便宜！
一次和朋友聚餐擼串，我問為什么不選擇另外一家燒烤店。朋友義憤填膺地說，她有次去那家店，問服務員有沒有毛豆，服務員說，“我們家不賣那種路邊攤的東西”，這讓她感覺自己受到冒犯。
消費者有個邏輯，"你 diss 她喜愛的食物 = 你 diss 她" ，因為食物偏好也是她的人設之一。
我們曾經寫過一篇《這些「差服務」正在趕走顧客，你的餐廳中招沒？》，有點意外的是，轉發數很高。我腦補了餐飲老板們默默轉發給員工的場景，內心 os ：麻利點進來看看！你們是不是也犯了這個錯。
我印象深刻的一條評價
什么樣的服務是好服務。
講真，這個問題有點大。因為服務和餐廳的類型相匹配，是相對的，你不能要求人均幾十元的麥當勞去學人均三位數的海底撈比服務。
今天，我想探討一個小一點的話題什么樣的服務細節，讓消費者感到舒服？
從一個細節說起：如何稱呼 90，95 后？
最近，西貝副總裁楚學友先后發了兩條朋友圈，連起來看挺有意思。
第一條的配字是：一個詞的一萬點傷害，配圖是微博用戶“一只弓著背的貓”的一段抱怨：“今天吃完離店的時候。服務員小帥哥說：大姐，慢走。內心一萬匹羊駝好嗎。23歲而已叫我大姐，看他的樣子也不是童工啊，琢磨著點餐的時候也叫的大姐，當時沒聽清，以為自己聽錯了，畢竟還從沒被人叫過大姐。”
西貝莜面村官號很快就在評論跟進，詢問是在哪家門店就餐，并承諾提醒門店以后注意稱呼，以免給用戶帶來不好的體驗。
第二條內容類似，也是一個顧客反饋，被叫“姐"不開心了。
如何稱呼 90 后消費者？
這兩條朋友圈背后，都在傳遞同一個信息當 90 ，95 后走進餐廳，該怎么稱呼？
我不會忘記很多年前一次在地鐵上，我看到一個同齡女生給小孩讓座，長輩對小孩說，“快，和阿姨說謝謝”時，她一副“黑人問號臉”的表情。
如何稱呼，這個問題看似細枝末節，但，不恰當的用詞，消費者是會記到心里去的。尤其是女性消費者，她們又恰好是各大平臺評論的“中堅力量”。
叫“姐”雖然能拉近距離，但不是人人都喜歡（點擊圖片看大圖）
我問了一個曾經在西貝工作的同事，他們會怎么稱呼顧客，有沒有專門的培訓？他說，主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年輕就叫帥哥、美女。
這讓我想起，社交中常常會遭遇的一個難題，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特別實誠地猜，往往把 95 后猜成 90 后，對方就不樂意。
后來我終于知道了，唯一的標準答案就是，往小了猜。
對顧客的稱呼也是，尤其是女性顧客，往年齡小了叫，往美了叫。比如，小仙女（微笑臉）。
你可以體會一下這個三個詞語，帶來的心理感受：小姐姐、姐、大姐。如果用一組表情來形容的話，我想是這樣的。
這些服務細節看似不起眼，卻會為餐廳加分
勺子咨詢把前廳的服務流程進行切割，得到 7 個模塊：取號領位、領號入座、點餐、上菜、餐間服務、結賬/開票和翻臺。
挑 3 個模塊，聊聊我經歷的和聽到過的，好的服務細節。
點餐：別讓消費者點多了
現在掃碼點餐很普遍了，但不意味著服務員不重要。尤其聚餐場景，消費者需要一個“參謀”，在他們下不定主意時給推薦幾道菜；點菜結構不合理時（比如幾乎都點了涼菜），適當提醒；點太多時，善意“制止”。
對于菜品的最終消耗，用戶體驗是這樣的：剛剛好 > 不夠再點 > 點太多。 點少了還能補救，而點太多則是一個不可逆的浪費。
經緯中國創始管理合伙人張穎曾經發過一條微博：每次去餐館吃飯，只要碰到提醒我們桌點的菜太多了的服務員我一定會主動給小費且多給。不浪費是一種意識，在提成制度下能說出這種話的服務員值得感謝，獎勵。
消費者需要一個“參謀”
上菜：給一個可預期的上菜時間
西貝用一個沙漏承諾 25 分鐘上齊菜，喜家德的服務員會在你點餐后告訴你“餃子現包現煮才好吃，需等待 10 分鐘左右”......他們為什么都在強調時間？
我們先來思考另一個問題：乘坐飛機時，比晚點更可怕的是什么？
是不知道晚點多久。
每每聽到機場廣播中“起飛時間待定”這句話，我就像跌進了一個冰窖里。如果晚點半小時，我可能玩會小游戲，如果晚點一小時，我可能看會動漫，如果晚點兩小時，我可能看部電影......可是，如果時間未知，我該干嗎？未知，是焦慮的開始。
消費者需要的是，明確的心理預期，即多久能上齊菜，至于是 25 分鐘， 30 分鐘，還是 35 分鐘，反倒沒有那么重要。
結賬：告訴消費者如何占便宜
我的微信加了很多群，絕大部分都被屏蔽了，只有一個群我會不厭其煩的打開，然后耐心點開每一個鏈接，這個群叫做：互聯網紅包共享群。
消費者要的不是便宜，而是“占便宜”，紅包共享群的活躍，從側面說明了這一點。
這在就餐的結賬環節也體現得淋漓盡致。同樣吃一頓飯，一樣的菜品、一樣的環境、一樣的服務，能打 9 折，我為什么要支付原價？
有次結賬時，我直接掏出微信支付的頁面遞給服務員，她輕描淡寫說了一句“用支付寶支付有優惠哦”，我立刻收回手機，道，“好的，那就支付寶吧。”
有的商家有會員價，享受會員價的條件是：關注微信號。
服務離不開場景。如果消費者剛入座時候，你推薦他關注公眾號，他覺得這是一個推銷行為。但結賬時，你告訴他關注公號立刻享受會員價，你是在幫助他們“占便宜”，是一種服務。
滿足消費者的“占便宜”
細節如同一枚釘子，在消費者心里扎得很深
細節看似不起眼，卻不代表不重要。它如同一枚釘子，可以在消費者心里扎得很深。
我們對生活的很多記憶，其實都是來自細節。 比如我住過很多酒店，但印象最深刻的是一次，我在房間里收到一張字條，大概意思是，服務員擔心她原來準備的一次性拖鞋偏大，特意又準備了一雙。又比如，文章開頭我提到的，一個朋友拉黑一家餐廳，是因為服務員對她最愛的毛豆表現出了“不尊重”。
你稱呼一個女性顧客“美女”，她可能過耳就忘，但一聲“大姐”，她一定會耿耿于懷很久，很久。