服務員分級

 

A級：資深服務員、VIP服務員

 

B級：服務員

 

C級：見習服務員

溫馨提示：

 

服務員各級別標準如下

 

A資深服務員

 

1、 熟練操作中餐宴會的整個流程，包括餐前準備、擺臺標準、場景布置。

 

2、 精通菜肴、酒水知識。

 

3、 熟練中餐六大基本技能(擺臺、疊花、上菜、分菜、斟酒、托盤)。

 

4、 以公司的服務標準前提下，有一套個性化的服務體系，為顧客所喜愛。

 

5、 時刻以“酒店服務標兵”約束自己，成為新員工學習的榜樣。

 

6、 了解所在區域員工一天動態，可代替班(組)主持班前會議。

 

7、 服務技能技巧要嫻熟、輕快、擺臺，收臺(15分鐘)動作規范、迅速。

 

8、 能處理顧客的投訴、做到沉著、冷靜、思路清晰。

 

9、 儀容、儀表符合酒店規范標準，禮節禮貌專業、規范。

 

10、 能把自己所長、技能技巧方面的知識傳授給新人，需要有良好的口頭表達能力和文筆。

 

 

11、 同事間關系融洽、團結友好、互助互進，有較強的集體榮譽感。

 

12、 了解酒店概況、規章制度、獎罰條例、最新動態及顧客的消費心理。

 

13、 能獨立排菜(要求：顏色、形狀、葷素、風俗習慣、消費金額、喜好)。

 

14、 工作表現突出，有良好的交際能力，素質高、隨機應變能力強。

 

15、 考勤優秀(無遲到、早退、曠工)。

 

16、 每月累計三次被顧客投訴，由A級降到B級。

 

VIP房服務員

 

1、 熟悉酒店環境、地理位置。

 

2、 掌握餐前、餐中、餐后整個服務流程。

 

3、 中餐服務的六大基本技能規范。

 

4、 對酒店新菜、特色菜了解其制作過程及特色，熟悉酒水知識。

 

5、 餐中服務按照規范動作及要求勤換骨碟、煙缸。

 

6、 包廂衛生、區域衛生符合酒店衛生標準。

 

7、 微笑服務顧客，保持樂觀心態，熱情地工作，激情地生活。

 

8、 努力提高自身服務技能，擺臺、收臺講究質量與效率。

 

9、 能獨立服務一至三桌顧客。

 

10、 恰當運用“請”手勢，規范的禮貌用語。

 

11、 熟悉迎賓、點菜、服務員、傳菜員、收銀員的工作流程。

 

12、 儀容儀表符合酒店規范標準。

 

13、 同事間關系融洽、團結友好、互助互進，有較強的集體榮譽感。

 

14、 考勤合格(每月遲到不超過10分鐘，請假不超過壹天，無曠工)。

 

 

B服務員

 

1、 熱愛自已的本職工作，微笑服務每一位顧客。

 

2、 中餐六大基本技能動作規范、嫻熟、漂亮。

 

3、 擺臺、收臺動作規范、迅速。

 

4、 了解中餐宴會及零點的整個服務流程。

 

5、 熟識酒店菜肴的配料、烹飪、制作過程，熟悉酒店特色菜、新菜的制作、優點及特色之處。

 

6、 細節服務到位，顧客走時臺面不零亂、潔凈。

 

7、 餐中服務熱情、周到、主動，做到細節服務恰到好處，有針對性的服務特殊客人。

 

8、 儀容儀表符合酒店規范標準，禮節禮貌規范、專業。

 

9、 時刻嚴格要求自己，起模范帶頭作用，樹立在新員工心中的優秀師傅形象。

 

10、 能協助點菜員點菜，熟悉菜肴搭配。

11、 同事間關系融洽、團結友好、互助互進，有較強的集體榮譽感。

12、 考勤良好。(每月遲到不超過5分鐘，請假不超過半天，無曠工)。

 

13、 第月投訴三次降為C級。

 

 

C見習服務員

 

1、 五天之內熟悉酒店包廂方位、布局及客容量。

 

2、 儀容儀表符合酒店標準。

 

3、 能按酒店標準擺臺、收臺。

 

4、 熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品種及特色系列。

 

5、 熟悉中餐服務六大基本技能，努力提高及加強。

 

6、 會使用規范的禮貌用語。

 

7、 了解零點的整個服務流程。

 

8、 了解酒店獎罰制度。

 

9、 按正常的作息時間上下班。

 

如果經過自查，你的服務水平尚未達到A級，如何快速成長進步呢?以下兩個方面也許能給你帶來幫助：

 

顧客滿意度的衡量標準

 

1、及時---為客人提供服務的過程中的時間概念。如：從客人入座到為客人倒茶的時間，從客人點餐到為客人上菜的時間等。

 

2、準確---指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要求和期望。

 

3、一貫性---在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難，也盡力為客人解決。如：始終保持微笑，對客人一視同仁。

 

4、可見性---客人目之所及的設備狀況、個人面貌等，如：飯店大門、大廳、公共區域、員工制服的整潔干凈、風格氛圍。

 

5、負責---愿意幫助客人，及時回應客人特殊需求。如：客人要求熱毛巾、加茶水等。

 

6、同理心---在服務過程中做到周到、尊重客人、認同客人感受。如：客人對食物有特殊要求等。

 

7、有能力---按照客人的要求，掌握相關的知識與技能.。如：能否靈活地處理客人問題、能否預估客人需求等。

 

8、保證---對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。如：你放心，我們會根據您的要求，告知后廚。

 

 

重視“黃金質量點”

 

從顧客進入餐廳到顧客在餐廳消費結束離開，我們有很多與顧客接觸的機會,這些接觸點就是服務的“黃金質量點”。每個餐飲精英都代表著餐廳，與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對顧客都舉足輕重,都會是給客人留下印象的一個機會。

 

做為餐廳的一員，都必需重視顧客與自己接觸的“黃金質量點”，全力表現，關注顧客的體驗和感受，對顧客在餐廳的"全程經歷"負責。