海底撈將消費者服務做到極致，形成良好的口碑傳播，那服務是核心嗎？
2019-03-27 23:12:41
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廚房不干凈，衛生不講究，餐廳怎立足？
餐飲業好像治理不了食品安全和后廚衛生問題。
我們所知道的海底撈“老鼠門”、“湯勺門”。小龍坎“口水油”，楊國福麻辣燙的食材不衛生，華萊士后廚過期漢堡及蟑螂出沒，西貝的餐具不潔等事件……能為我們知道的主要原因，其實是他們都屬于餐飲業的知名品牌。
一般人記不住的大量小品牌或街邊餐廳，食品衛生問題都不夠媒體對他們予以關注報道的。
4萬億的餐飲時代，每一次問題的曝光，都是給全國465萬家餐廳的一次警鐘。
但也幾乎每次爆出的餐飲業后廚衛生問題，都有偶然爆發的現象。即都是在偶然的被發現、被拍照后才得以爆出。因此，餐飲業頻繁曝出問題的背后，其實是餐飲企業普遍的僥幸心理在作祟。也側面體現出今天中國餐飲業的“監管”和犯錯代價還遠遠不夠。
今天是一個消費者對食品安全愈發重視的時代，沒有誰可以觸碰食品安全這條紅線。網紅海底撈不可以，華萊士不可以，排長隊的外婆家也不可以。
餐飲業的后廚衛生問題頻繁曝光，后廚衛生問題如何進一步治理解決？
1 后廚問題頻發的本質
餐飲業食品安全，是一年一度315的慣常調查對象，今年依然發現出問題。有記者臥底華萊士某店發現，該店后廚的一位阿姨在拿全雞時，不慎掉在了滿是污水的地上，但她仍舊把雞放入了鍋內油炸。在記者質疑是否要將掉落在地的食物洗一下，店長卻表示“洗個屁，地上又不臟”。
還有存放炸雞漢堡的保酥柜，以及地面上，該記者都發現了蟑螂的身影。對此店長說，店內的可樂機是舊機器，跑出蟑螂并不稀奇，并表示“看到就抹掉，不要大驚小怪的”。
其實這是中國餐飲業挺常見的后廚景象，在“不干凈”和“沒吃不毛病”之間的大量灰色地帶，是這些不負責任的店長、經理和員工們不作為、不負責、不守法的縱容之地。
造成這些問題的原因，細數起來業不知一二。餐飲畢竟還是個人員流動大，且從業者受教育程度普遍偏低的勞動密集型行業。同時，政策對餐企的監管力度雖歷年趨嚴，相比國外依然不夠嚴厲。還有，人員的高流動性，也讓企內在對員工的管理較為松散。餐飲業的人才價值，甚至一個餐廳的核心價值，依然還是廚師這一級的人才。
此外，雖然中國餐飲業雖然還在高速增長，但是整個行業也不是什么暴利行業。
放在食品安全管理上，每一個環節的進步，都有成本增長的制約。若在嚴格標準的衛生治理情況下，餐企的成本增長在所難免。這很像監管部門對制造業環保治理的同類問題——不污染無利潤。現實原因，讓很多餐企總會以利益為先，盡量壓縮成本。后廚衛生治理嘛！只要顧客沒吃出問題，就沒人在乎。
你沒有看錯。很多一眼就能看出的餐飲后廚衛生問題，未必會一定導致食品安全問題。
因為，人對衛生標準存在著很大的彈性空間。就像很多家庭的廚房，其實遠沒有外面餐廳的后廚干凈，卻并沒有導致在家吃飯會吃出毛病。如上所述，一個餐企的工作人員，會在明文規定的食品規章制度，和這個人的日常生活經驗之間，找到一個安全意識麻痹大意的灰色空間。一方面按照規定會很繁瑣、低效；另一方面按照日常生活經驗，也不曾頻繁出事故。
就像餐廳絕對不能賣隔夜菜，但是很多人在家吃隔夜菜也安然無恙。這是人性本能在公共標準嚴格，和私人領域靈活的“詭異”區別。自然，這種區別導致餐廳后廚的一線工作人員，會在生產菜品的過程中滋生僥幸心理——只要外人看不到，掉在地上的食物撿起來就是了。同時也解釋了為什么華萊士店長會說“看到蟑螂就抹掉，不要大驚小怪的”。
看個案問題，要看背后的共性原因。簡單的指責違反食品安全的那些餐廳，于事無補。年年曝光，年年再犯。我們要看到的是，這個行業的問題，會在哪些結構性改變下，得到本質性的解決。
2 衛生問題如何解決？
餐飲行業的核心要素是什么？
海底撈將消費者服務做到極致，形成良好的口碑傳播，那服務是核心嗎？
巴奴將菜品做出了獨特性，消費者為巴奴的毛肚慕名而來，那口味是核心嗎？
瀏陽蒸菜將菜品標準化實現“物美價廉菜品齊全”，那價格是核心嗎？
以上都是，而且，食品安全現在也是餐飲業的賣點之一。基本上所有的餐企老板都會強調食品安全是底線。但是至今都沒有一家企業敢標榜自己是將食品安全做到極致的。因為太不掙錢了，所以在后廚問題的解決上，“節流”的方式肯定是行不通的，只能嘗試如何高效地“開源”。
“筷玩思維”曾發文表示過，在后廚問題的憎恨程度上，其實企業家和消費者是一個陣營的，他們都非常不愿意看到這些問題。如果說把解決后廚問題比喻成一場戰爭，那么后廚就是敵方根據地。
雖是一個陣營，卻是兩條心。餐企老板不愿后廚黑化的部分被看到，消費者不愿看到后廚被黑化。
后廚衛生不能單憑餐企一方就能完善，需要與監管部門及消費者多方協同，才能達到理想的結果。后廚的衛生問題解決，衛生效果提升，或在以下幾方面需要在加強。
餐飲業的后廚衛生問題頻繁曝光，后廚衛生問題如何進一步治理解決？
1、事前加強監管、事后加大處罰。
相關部門事對餐飲業的事前監管上不能只是推出相關政策，對企業不定時不定期的食品安全抽查顯得尤為重要。在后廚檢查方面，現狀是企業提前兩三天、甚至一個禮拜就已經有關部門要來檢查，只是這段期間做好了后廚衛生問題，但是過了檢查期又如往常一般隨意。
筷玩思維曾提到，政府推出與食品安全相關的政策也不少，針對后廚衛生和食安管理，各級部門已經發布了《餐飲單位餐飲具清洗消毒保潔要求》、《食品安全管理制度》、《餐飲服務食品安全操作規范》等各類法規。實際上，大部分甚至七八成以上的餐飲經營者和餐飲店長，他們幾乎沒有興趣和耐心去翻看此類條規，更別說一線工作人員了。
制度的推出形同虛設，或者是說“上有政策，下有對策”的理念令企業太過于麻痹大意。海底撈事件也好、外婆家和西貝筱面村事件也罷，食品安全事件的出現并沒有讓企業感到“恐慌”，恐慌的原因在于處罰的力度在企業可承受范圍之內。
所以，一紙道歉信及“事后嚴厲整頓”，讓事情漸漸翻篇，往后照常經營。
2、產業上游端的加強治理。
以地溝油為例，在2010年之后，地溝油事件成為熱門話題。國民輿論呼聲的強烈，令處理地溝油事件的重視度不斷加強。在處理地溝油上，相關部門直接對源頭制造端進行嚴厲扼殺。在問題得以解決后，我們會發現，這幾年地溝油問題基本不在大眾關注范圍了。
現在餐飲行業有個值得注意的現象：你再也不用擔心外賣小哥偷吃你的外賣了，因為他一口都不想吃。 外賣加速了餐廳的出貨量，自然反過來推著餐廳有更快的出餐速度。于是，在菜品的原材料及制作方式上，都采用速成的材料（意味著并不新鮮）以及減少炒鍋的清洗頻次。
3、加強防護治理，增強清洗程度。
這個環節是餐企行業不能“節流”的部分。例如，請專業殺蟲公司在營業結束后進行每月一次到兩次的殺蟲處理。而在餐具的清洗上可以實現標準化，例如購置商用的洗碗機、殺菌器材等。
西貝筱面村副總裁楚學友在回應“新京報”記者提到，目前內部已啟動名為“最后看一眼”行動，即洗碗間會每天增加專人，要求洗碗伙伴在洗碗結束后逐一進行查看檢查，不合格的重新清洗消毒，確保餐具清潔。
4、后廚實現可視化管理。
摘掉“閑人免進”的牌子，將后廚開放出來。有的餐飲企業，甚至包括西貝在內也是，會將無油煙的面食加工區，用透明玻璃形式展示給消費者觀看，讓整個后廚制作過程一覽無余。還有些餐廳，會在廚房安置多個角度的攝像頭，同時在消費者就餐區放置電視機大屏，使得消費者在等待或者就餐時期，也能看到自己吃的食物是如何做出來的。
5、加強對管理層的管理。
一個餐廳出現衛生及食品安全問題，究其責任，更多是在該店的店長、經理。其次是后廚的總負責人——廚師長。嚴格的管理體制下，是不會容許拖把放在洗碗池、餐具不潔凈的。
餐飲衛生和食品安全問題，這應該是餐飲業的歷史性長期問題了。解決食品安全問題，歐美日等發達國家，不是沒有成功經驗。中國餐飲業的問題，可以把解決速度再加快一些。