從“差評”到全“五星”門店，京味齋是這樣做的
2019-06-26 21:41:07
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在如今互聯網當道的時代，商戶遭遇“差評”已經成為各行業的常見現象，但也讓商戶倍感頭疼。餐飲企業同樣注重消費者在大眾點評App上的評分和差評。7月5日，2019大眾點評必吃榜即將公布，商戶口碑是入選必吃榜的必要條件之一，今年京味齋的小西天店以及旗下的泰餐品牌泰合院月壇店同時入圍必吃榜，記者同時也發現除了上榜門店外，京味齋旗下門店整體在大眾點評上的評分都比較高，幾乎全部是五星門店，這在連鎖餐飲品牌中并不多見，北京商報記者也為此專訪到京味齋總經理羅恒發。羅恒發表示，京味齋能夠目前在大眾點評上有不錯的成績，主要是因為從很早就開始注重“差評”的輿情分析，并且針對“差評”中反映的問題不斷對門店細節進行優化調整。在他看來，如今的餐飲企業應當重視互聯網工具的規則和應用，讓企業與市場發展步調保持一致，這也是餐飲企業精細化運營的重要一環。
從“差評”到全“五星”門店
必吃榜是大眾點評旗下針對本地消費者和外地游客推出的以城市為單位的美食榜單。記者了解到，今年的大眾點評必吃榜將于7月5日正式發布，京味齋就是今年北京本地特色餐飲的入圍代表。
京味齋連續兩年入圍大眾點評必吃榜，其中一個主要原因就是源于京味齋的“五星”門店，而做到門店全五星也著實花了京味齋不小的精力。羅恒發告訴北京商報記者，京味齋從起初開始注重網絡評價到實現旗下門店全五星經歷了近四年的時間。“從2013年開始，京味齋也遇到了不小的發展困境，當時也正值北京餐飲行業的上一個轉型期，京味齋開始將注意力集中到互聯網渠道上，當時京味齋旗下的五星門店只有一兩個”，羅恒發坦言道，“這之后我們成立了輿情監控中心，并且在每個門店設置了輿情監管崗位，從集團到門店對各個門店遇到的差評進行監管、分析，對消費者普遍反映較多的問題進行相應地調整。到2017年京味齋實現全五星目標。在服務好每一位客人，讓盡量多的人滿意的基礎上，我們旗下門店在2018年入圍了必吃榜，隨后我們又針對大眾點評的評分分項制定了‘全9分’計劃，希望每個門店的菜品口味、環境以及服務都能做得更好。”
京味齋的全五星經驗也復制到公司旗下的其他品牌。除了京味齋門店外，京味齋旗下的泰合院月壇店也是五星門店，此外，今年4月京味齋又在勁松開設了一家定位更高端的京菜門店——京華煙云，該店目前開店兩月已經成為大眾點評北京評價榜、口味榜，環境榜、服務榜、四個榜首。
提前做產能分離發力外賣
作為傳統正餐品牌，京味齋一直將社區市場作為自己的主要陣地，五星門店的評級以及入圍必吃榜給京味齋門店帶來了更大的客流，但同時京味齋也是較早發力外賣業務的正餐品牌，并且已經獲得了顯著的進展，這與很多正餐品牌專注堂食的做法有比較明顯的差異。
對此，羅恒發表示，堂食依舊是京味齋的核心業務，但在2014-2015年期間京味齋在轉型過程中遇到了很大的經營壓力，很多門店在午餐時間存在產能過剩的問題，當時京味齋就開始嘗試與外賣平臺合作上線外賣業務，一方面是為了緩解當時京味齋的經營壓力，另外一方面也是為了充分釋放京味齋門店的產能，也是在這個過程中京味齋積累了很多外賣運營經驗。
“我們在剛開始接觸外賣市場不久就決定成立獨立的事業部幫助發展外賣業務，這在當時業內是比較少見的，因為我們在上線外賣的過程中發現，外賣業務和堂食有比較明顯的差異，想要做好外賣并且將外賣用戶轉化為線下流量需要花精力去經營。比如，起初我們外賣打包全是通過前臺工作人員完成，但隨著外賣單量的提升，我們接到的有關前臺接待的投訴越來越多，隨后我們對外賣的各個環節進行相應調整，建立獨立的外賣動線，保障堂食用戶體驗的同時提升外賣效率”，羅恒發說道。
互聯網工具帶來的機遇
創立于2003年的京味齋至今在北京已有近20年的經營歷史，據介紹，目前京味齋在北京共有24家門店，其中絕大多數為社區街邊店，京味齋目前也在嘗試開設商圈門店，但社區仍然是京味齋的主要陣地，這也是京味齋與當下多數連鎖餐飲品牌不同的地方。
羅恒發表示，社區餐飲與商圈餐飲有非常明顯的差異，其中一個就是社區餐飲的消費群體相對固定，但復購率相對較高；商圈餐飲則是隨機消費的消費者偏多，但復購率偏低。京味齋在社區扎根多年已經形成了較為穩定、成熟的商業模式，這與京味齋較早觸網不無關系。京味齋在創業和發展的早期，活躍在北京社區餐飲市場的餐飲品牌也很多，但隨著時間的推移以及市場的變化，其中有很多餐飲品牌的門店開始逐步收縮，這既與商圈餐飲興起有關，也和社區餐飲消費群體固化有關，而京味齋由于長期線上活躍度較高，這也為京味齋帶來了很多新的發展機遇，“因為年輕消費群體對于網絡更加依賴，他們選擇餐廳的標準也更加側重于餐廳在線上的口碑、評分以及榜單推薦，由于京味齋較早就開始運用這類互聯網工具，這也讓京味齋雖然社區門店居多但卻吸引來了不少的年輕消費群體，他們又不斷促使京味齋根據不同消費群體的需求對自身業務進行調整”。
