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餐廳開張三個月，生意火爆，天天排隊；但是漸漸地，客流越來越少，座位總是坐不滿。

在新鮮感的刺激過后，人們為什么不愿意再次光顧你的餐廳呢？

發現隱藏在餐廳角落的問題

顧客不愿意再次光顧一家餐廳，也就意味著對餐廳不夠滿意。

具體到每家餐廳來說，顧客滿意度不佳的原因不盡相同。根據調查，菜品質量 是最重要的，但是服務 和環境 卻能在很大程度上影響了顧客再次消費的欲望。

餐廳店長應該如何練就一雙“火眼金睛”，發現餐廳的問題呢？

1、從走動式管理中發現問題

顧客對餐廳喜歡也好，討厭也好，都源于門店這塊封閉的空間，因此所有可能存在的問題都隱藏在餐廳門店的邊邊角角 。親眼所見是最為直觀的發現問題的方式，所以店長每天要做的就是“走動式管理”，到餐廳各個角落和員工之中，去觀察、去發現。

店長堅持走在營業第一線，能最直觀地看到餐廳員工的工作態度、工作效率、精神面貌等服務相關的問題，以及餐廳運營中不合理的流程設計，還有環境與設備的問題。同時又能與客人面對面交流，聽取客人對餐廳的看法和建議。

2、在體驗餐廳中發現問題

如果說“走動式管理”是站在管理者的角度去發現問題，那么從顧客角度 去發現問題也是必不可少的。店長也要時常扮演“顧客”的角色，去體驗自己餐廳的產品質量和服務過程。從中可以發現產品質量是不是有下降，用餐過程是不是有服務質量有下降。及時發現，及時給于補救，修復，處理，將問題制止在萌芽狀態，不會影響客人。

3、從顧客問卷調查中發現問題

不少顧客并不喜歡就餐過程中被打擾，因此店長直接詢問顧客并不是一直都能適用的。此時，店長可以選擇發放問卷調查的形式，發現顧客對產品的滿意度達到什么程度？顧客不喜歡哪些方面的服務？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進服務提出了什么樣的建議？

做出改善

找出餐廳的實際問題之后，就到了改進的環節。當然，問題不同，對策也不同，幸福君在這里列舉幾點常見的改善措施，給大家提供一點參考~

 

1、定義顧客服務的細節

加強一線員工的指導與培訓.一線員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態度、行為、語言和效率的使用進行指導；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對顧客來說“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌”。

2、管理顧客期望值

顧客在餐廳消費時，會根據人均消費、裝修環境、所處商圈地段等因素，來“擅自”對餐廳提出一定的期待。如果一家客單價50元以下的餐廳能提供整潔清爽的臺面或者隨叫隨到的服務，就會超出顧客預期的期待值，從而吸引顧客多次前來消費。

3、目視的管理

對顧客能看到的物品設施進行目視的管理。如餐廳的內部環境、外圍環境、店內物品設施的陳列擺放、員工的儀容儀表、精神狀態、員工制服、餐廳氣氛……給客人一個良好餐廳形象。

 

4、積極應對顧客投訴

知道什么方面需要提高，顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇餐廳的時代，顧客對餐廳的態度決定著餐廳的興衰成敗。做為餐廳的店長要親自參與顧客服務，并處理顧客的抱怨信或抱怨電話。

 

開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍；而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。“千人一次”和“一人千次”顯然是后者更有利于餐廳的持久發展，而為了讓回頭客源源不斷，店長時刻都要。