顧客滿意+員工滿意，決定餐廳經營成敗的兩大常識

回歸顧客價值是一個經營者的本分。而回歸常識則是一種回歸顧客價值的思考方式。

對于“顧客”而言，去判斷是否購買、是否使用，背后的邏輯往往大道至簡，比如這個產品是否能夠解決一個問題，在能夠解決問題的前提下，這個產品是否物美價廉，如是而已。

那么，回歸到我們的日常經營，我們應該如何利用常識思考我們的經營決策呢？在我看來，最大的經營常識其實同樣簡單，即：顧客滿意+員工滿意。

01.顧客滿意是經營成功的巨大前提

什么叫顧客滿意？即顧客認為該產品滿足了自身的需求，且付出了超值的價格作為購買價格、傭金。所以，顧客滿意其實分為兩個部分，一個部分是滿足自身需求的產品滿意、價值滿意，另一部分是滿足消費心理的消費滿意、價格滿意。

我們常常將這兩個常識邏輯和市場中一些概念混淆，但這些概念同樣闡釋了這一常識理論，比如很多營銷策劃公司提出的“痛點、“癢點”，不難思考，這個概念其實本質說的就是顧客滿意中的顧客價值滿意部分，即產品“解決的問題”，但這兩個詞巧妙的是，用一種所有人都“身臨其境”的感知向經營者傳遞了一個重要的概念。

但不同的是，痛點、癢點的概念比“解決問題”多了另一層巧妙的含義，就是即使你沒有“解決問題”，但是可以做到暫時的止痛、止癢，也可以打造出高傳播性的產品，并因此獲利。

對于消費滿意、價格滿意而言，最直接對這個概念的直觀解釋就是：物美價廉，透過“物美”二字，我們不難理解，價格滿意、消費滿意的前提是價值滿意，沒有價值的依托價格也就失去了對比的意義。

而價格滿意的由來則是依靠最簡單的一種心理即“對比”，正所謂沒有對比就沒有傷害，價格的滿意都是對比之后的結果。

從這里我們也可以引申出一個概念即“常識化的認知方法”，即大部分認知一個事務的方法都是將這個事物與某一個熟悉事物進行類比、對比，我們也可以將這一邏輯稱之為：認知的依托，我們會將一個不熟悉的細分品類，首先認知成一個自己熟悉的品類。

比如海鮮火鍋，我們可以首先認知為：火鍋。比如在尋找新伴侶的時候我們總是不自覺地對比“前任”。在找工作的時候我們總是和周圍的朋友比工資，和之前的公司比待遇等等。這種常識認知邏輯，我們會在后續的文章中繼續講解。

02.員工滿意是經營成功的巨大基礎

張一鳴說：要像打造一款產品一樣打造自己的公司。顯然公司同樣是企業主需要打造的一款“產品”，而它是可以撬動企業終端產品最重要杠桿，那么這個杠桿的著力點是什么呢？

我想，必然是：組織力。

海底撈作為中餐霸主真正的核心競爭力是什么？是服務嗎？是產品嗎？都不是，是組織、更是能夠不斷再造組織的組織力。這種組織力的眾多特征中最關鍵的幾點是：

1、自下而上的組織驅動順序。

2、由分利激勵帶來的強大組織動能。

3、以組織力再造組織力的決策循環機制。

4、鐵包公般的、基于人性的殘酷淘汰手段。

我們發現那些頂級公司都擁有一個特征，就是老板無論是甩手掌柜、還是撒手人寰，組織都能夠持續領跑行業，整個公司在一套機制的作用下組織內部不斷生生不息的成長、迭代。

所以基于一些成功的經驗，我們可以將打造組織力的邏輯總結為：

一線思維，即一線成功才是組織真正的成功，對于餐飲而言則可以理解為門店的組織模型成功，才能算得上品牌的組織成功。

激勵思維，即激勵比考核更重要，甚至懲罰的前提也一定是基于激勵的。

競爭思維，即構建基于最小組織單元的PK生態，打造內生循環的淘汰系統。

差異思維，即薪資拉開差距、獎懲拉開差距，敢于產生對比敢于不平衡。

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