顧客點餐超量，服務員提醒卻遭罵為顧客免單，餐廳做錯了什么
2021-02-27 19:27:09
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為顧客免單，餐廳做錯了什么
因制止顧客餐飲浪費反被指責，餐廳免單處理，這讓不少人都發出了質疑：為啥要免單？服務員做的沒有錯。
據統計，我國每年浪費的糧食接近糧食總產量的6%，當前我國糧食產需仍處于緊平衡狀態，這一數字不容小覷。當下，《北京市制止餐飲浪費規定》草案征求意見稿也在面向社會公開征求意見，其中明確規定，任何單位和個人有權勸阻、制止餐飲浪費行為。
因此，多數人認為浩爺羊蝎子火鍋店的服務員并沒有做錯什么，餐廳不該為涉事顧客免單。但是也有人認為，餐廳既然免單處理，說明餐廳的服務還是有些問題的，“客人的情緒能理解，服務員提醒一次就夠了，反復勸說真的很影響心情。”
目前，該事件已有了最新進展：該涉事顧客已向餐廳補付了此前被免除的賬單，并向服務員道歉，涉事餐廳服務員將獲得晉升。
通過這件事，也引起了大家的思考：餐廳要怎么做到“適度服務”？
03 不過度服務，用好這幾個“小心機”
服務其實是無“標準化”可言的。如何讓顧客既享受到餐廳的服務體驗，又不會感覺到被打擾，就需要餐飲人根據自身餐廳的不同情況設定自己的標準，不同業態下的餐飲服務體驗是不同的。
內參君和不同品類的經營者們交流之后，總結出了3個餐廳服務的實用技巧：
1）用專業知識，營造尊貴感！
以“產品主義”在業內打出名氣的巴奴，其服務也是圍繞著產品展開的。菜品上桌后，服務員會熟練地向顧客介紹菜品的吃法和故事。巴奴公關負責人告訴內參君，除此之外，除非顧客需要，否則不會再有過多打擾，給顧客留有足夠的私人空間。
“既有尊貴感，又不夸張，與顧客保持適當的距離和獨立。”
這種服務模式在高端餐廳更為常見，服務員不僅對菜品、食材、酒水等知識順手捏來，還需要掌握營養知識、急救知識等專業技能。
2）抓住用戶“喜點”，超其期待值！
很多人認為快餐是沒有服務的，像肯德基、麥當等快餐企業，都是自主點餐，然后自己取餐，沒有來自“服務員”的服務。其實，對餐飲服務的理解不只是停留在服務員層面，還包括背后整個餐廳的流程設計。
霸蠻在服務員的服務方面，設置了感動用戶的接觸點，他們稱之為“用戶喜點”。如果顧客穿的是淺色衣服，就提供圍裙；如果是長頭發顧客，就主動提供頭繩；看到顧客在刷手機，就給他們手機支架。
南城香從一些細節上著手，比如，為到店顧客提供免費的水果和小菜自助，一年四季更換應季水果。還有桌上顯示倒計時的沙漏，也是為顧客提供的服務，能讓顧客感覺到舒適。
像南城香、霸蠻這類快餐品牌，就是基于消費者對快餐服務的低期待值，給消費者提供一些甜頭，就能快速拉攏消費者的好感度。
3）推小份菜，避免浪費！
在南城香創始人汪國玉看來，服務也體現在菜單設計中。比如，消費者點了一份肥牛飯，里面的米飯并不會很多，但消費者可以選擇無限續飯。這樣既避免了浪費，又可以滿足消費者的不同需求。
此外，不少餐企也在積極響應反對餐飲浪費，推出“一人食”套餐。今年春節，不少餐飲商家都推出了多種小份菜，比如西貝莜面村的蒸餃一份6個、半份3個，將太無二的壽司一份8個、半份4個，江邊城外烤魚推出小份涼菜等。
04 吃透“服務管理”的底層邏輯
雖然顧客對餐飲服務的體驗感是來自于服務員或其他方面，但這也是管理層“下達”產生的結果。對餐飲人來說，如何設置管理模式，讓服務直接觸達顧客是很重要的。
1）建立激勵機制
霸蠻聯合創始人宋碩認為，“想要服務好外部顧客，要先服務好內部顧客。”服務很難標準化，員工要先認可“顧客第一”，才能做出相應的服務。對此，霸蠻通過“微笑法郎”的模式，激勵員工做好服務。
微笑法郎，也就是評選出當月的服務之星，將其微笑印在法朗上，作為一種精神激勵，讓員工覺得有榮譽感。此外，部門每周還會評選出王者、金銅和白銀，定期予以表揚。據了解，該微笑法郎還有貨幣價值，可以抵消霸蠻大學學費。
2）管理層做出示范
宋碩告訴內參君，在霸蠻內部，“管理層的示范”是另一個推動門店服務的要點。
“想要推動員工做好服務，首先管理層不能高高在上，要有一線視角。霸蠻的高管每個月都有下店活動，需要做清理隔油池等工作，讓員工看到，高管在為門店、客戶服務，起到示范作用。”
3）多技能培訓
對于高端餐飲來說，服務的品質是極其重要的。在許多高端餐廳體驗到的都是既不打擾，又能滿足需求的服務，而這種服務模式顯得有價值感，也更受顧客喜愛。
魯采營運總經理王啟龍曾向內參君提到，“我們要求員工去看客人隱含的需求。等到客人開口跟你要酒水，實際上已經晚了。要在客人還沒有開口之前，滿足客人的需求。”
服務員需要經過多輪培訓，也需要擁有多方位的技能。在員工儀容儀表上，魯采會請航空公司專門的講師做培訓，在營養知識、急救知識等方面也會設置專門的培訓。“萬一我們的顧客出現了身體上的不適，大家最起碼知道要怎么采取一些急救措施。”