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2019-12-05 22:10:52
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服務還是那么好，食材還是那么新鮮，料碟還是那么豐富可口。
排隊的人還是那么多。
上周我又吃了一次海底撈，提前打電話拿號時，接電話的是機器人，卻可以精準的語音識別。
到了門店，前面還有20桌要等，我就坐在店外的等位區，服務員大概以每兩分鐘過來一次的頻率詢問是否要加碗粥，加些小黃瓜，加一盤零食，加一塊熱毛巾，加一杯茶……
可以肯定的是，海底撈等位區的服務質量，已經甩出大部分其他中國餐廳幾條街了。
好了，到此打住，你們都是見過世面的人，不像我，你們肯定都深刻而頻繁地體會過海底撈深入人心的、令人發指的熱情服務，我不贅。
只是在就餐時，我留意了一下餐廳內人們的表情、態度。
服務人員的熱情是毫無懸念的，畢竟支撐著海底撈二十多年口碑不倒的招牌就是服務，倒是另一個細節更有趣：食客們似乎也變得格外親善與彬彬。
在海底撈餐廳里，至少在我有限的觀察范圍內，人們的表情非常安逸而輕松，雖然餐桌的分布密度不低，每兩排餐區的間隔也僅夠兩個成年人摩肩接踵而過，同排餐桌之間的空隙也很小，但整個餐廳內人聲的分貝始終在一個可容忍的區間內，至少同桌對面而坐的兩個人交談時，以正常音量就可以。
人們在呼叫餐廳服務時，大都是以招手的方式，而不是特別大聲地像訓狗那樣喊：服務員！
服務員收到召喚后會迅速走過來，表情中沒有任何不耐煩或敷衍，一種“被您召喚是我的榮幸”的表情寫在臉上。
也可能是我想多了，但這場面真的是好熟悉。
對，你們沒看錯，我也沒寫錯。
因為我前些天剛去了趟日本。
如果整個中國社會都是海底撈
在日本的餐廳，無論是吉野家那種一人食的快餐廳，還是道頓堀上的美食餐廳，服務員在為食客服務時，始終是以歡迎者的姿態面向大家。
我把我的這種感覺和一個經常赴日旅行的朋友說了，他倒有些不同觀點：“日本的餐廳服務是客氣，海底撈的餐廳服務是熱情。”
我回想了一下那天在海底撈的就餐體驗，又琢磨了一下客氣和熱情這兩個形容詞之間的區別，修正一下，日本的餐廳服務是客氣多過熱情，海底撈是熱情多過客氣。
中國的餐飲業發展到今天，已經很成熟了，大批的餐飲企業上市，出海發展，但能做到海底撈這種級別服務的餐廳，原諒我見的世面少，親身體驗過的最高檔餐廳的上限差不多人均消費四位數，低檔的蒼蠅館就不苛責了，幾乎每一次的就餐體驗中，都感受到了敷衍這兩個字。
哪怕是在那種以私密性和極致服務為招牌的私人會所，打扮的像選美小姐一樣的服務員依然會在回答食客某些問題時習慣性地敷衍了事。
敷衍——這其實是整個中國社會的一種主基調，在每一個社會顆粒度上的人，似乎都在恪守本分，但恪守本分的引申含義就是，非本分的事，放任之。
你說在海底撈的等位區，從法律意義上講，等位的人沒有任何消費，餐廳的本分中不應包含對非客戶人群的服務，但人家做到了極致。
在就餐區，哄小朋友絕不是餐廳的本分，但海底撈專門有個兒童娛樂圈，有專門的小姐姐帶著孩子們玩，餐位服務員還會“突然襲擊”似地給一些看上去吃的心不在焉的小朋友送來毛絨玩具。
相信那些經常吃海底撈的人，會比我有更深刻的體驗。
我想起在神戶空港，我想去空港客運碼頭（坐船去關西機場），隨便問了一個全日空的客服，小姑娘先是用英語給我仔細講解，從我的表情中，她猜測我并沒有確切了解，于是走出服務臺，一路帶著我走到通往碼頭的主電梯，又講了一遍。
從日本乘飛機回到國內機場，我同樣找不到去地鐵的路，隨便問了一個安檢的小姑娘，姑娘的眼神直直看著遠方，嘴唇似乎都懶得動一下地說：往前直走，電梯到一層再左拐。
我知道安檢人員是沒有指路義務的，就像全日空的客服也沒有給非本公司航班乘客指路的義務一樣。
我在日本坐民宿或酒店，業主和前臺服務人員對于我提出的所有問題都能給出特別具體的回答，比如去哪里應該怎么坐車，甚至詳細到哪個景點的營業時間和門票價格。
我在國內的旅行當然不存在這種問題，有事我可以在手機上方便地查到，但就是偶爾在酒店前臺問一下路，服務員也是一臉懵懂的樣子。
當然，我說的很可能是在以偏概全，而且中國比日本大太多了，每座城市、每個地區的服務素質和當地人待人接物的習慣也有區別。
可是，海底撈也遍布中國啊？
如果可以把海底撈的餐廳文化充分放大，放大到一個小區、一座城市，一整個國家，每一個人都能做到不敷衍……
當然，這種可能性實在微乎其微。