關于外賣騎手“不安全行車”事件頻發，我們有一些話要說
2019-06-12 20:41:50
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在百度指數大數據查詢平臺上，關于“闖紅燈”的搜索框處有幾個類目，分別是：闖紅燈被撞、闖紅燈多久能查到、闖紅燈拍照原理、闖紅燈罰款多少，闖紅燈如何處罰等11個下拉項，這其中每個人的“僥幸心理”顯而易見。有趣的是，我們總是在批評騎手闖紅燈，可是作為批評者的“我們”也是其中僥幸的一員，無論你是行車，還是行人。
另一件有趣的事兒是：在路上，即使交規提醒顯而易見，即使執法人員處處可見，即使現實已報道了無數飽含血淚史的交通事故，即使交通事故多因闖紅燈造成，但人們對于闖紅燈的關注點卻在于：如何研究拍照原理從而避開，再到思考處罰規則看是否無所謂，再來決定是否闖紅燈等。
我們將視角收回放到騎手這一群體，即使不說現實中已經報道的安全事件，在網絡上，也隨處可見這樣的問題：“送外賣闖紅燈，撞了人，我全責，能報工傷嗎”？又比如，“騎電動車撞了人，賠不起要坐牢嗎”？
據2017年的綜合數據統計，每10個人就至少有1個人是資深外賣用戶；在一線城市，每2.5天就有一名外賣員傷亡的事件被報道；每20個外賣騎手，就至少有3人遇到或者親身經歷過交通事故，也包含“無責被事故”事件，在其中也確實以騎手不遵守交通規則而導致傷亡的事件居多……
闖紅燈只是一個常見的違法行為，諸多騎手毫無預兆地隨意變道、逆行、走人行道、闖機動車道等都是造成騎手傷亡或者引發交通事故的原因，種種行為的背后，也驗證了騎手自身對于安全意識的缺乏，那到底是騎手們安全意識薄弱還是不重視，又或者是出于某種無奈？
筷玩思維認為，由于騎手的數量已經達到了“百萬級”，地方交通部自然要聯合外賣平臺一起嚴管控、強管控，以上海為例，2017年上海就實行了讓每個外賣員在餐箱、馬甲印上一串識別編碼，以便交通部管制，2018年，外賣平臺也發布了新的規則，嚴格表明騎手一旦被交通部拍照輕則停工，重則開除。
看似管控的手法年年在收緊，但為什么騎手依然是交通違規的高發群體呢？
1)、推動力其一：平臺、顧客、商家之責
商家和外賣平臺合作已不止七年了，但關于高峰期的磨合，即使是一些知名品牌，其經營手法也并非完美契合。
高峰期如果訂單超量要關掉線上入口已經是行規了，而有些經營者為了沖量，即使后廚已經出不來單了，但前端依然在接單，堂食亂成一鍋，外賣也亂成一鍋。
問題很簡單，一些品牌方為了盈利，明確規定門店不允許停止接單；一些加盟商為了盈利，也不顧餐廳是否忙的過來；一些店長為了讓業績超標，也不顧訂單堆積成什么情況；一些剛做活動的門店沒有經驗，訂單一下子涌進來，門店也傻了……
對于外賣騎手來說，與這些餐廳打交道是一件“倒霉透頂”的事兒，平臺方給騎手派發了同一路線的多個訂單，只要一個訂單出現這種情況，幾乎整單皆廢，在騎手催單的時候，一是服務員顧不上，二是后廚也給不出具體的出餐時間，三是餐廳也會要求騎手多等待。即使騎手預估風險向上反饋，外賣站長也難以將訂單外發，因為基本派給誰，誰就倒霉。正常情況下，一個壞單，幾乎會拖著多個訂單一同超時。
對于訂單超時，大多顧客會遷怒騎手，因為騎手是顧客與餐廳的“中間人”，即使顧客給餐廳打電話，多數商家即使餐品未送出或者將送出也會說餐品已送出，目的是拒絕顧客退款；騎手這邊，也基本沒受過相關顧客話術的培訓，商家出餐慢，騎手已經夠急了，面對顧客的詢問，大多騎手也處理不好。
外賣一旦超時，訂單就等于白送了，而且一單拖延了時間，整單就會受影響，如果顧客給了差評，騎手還要面臨罰款、扣除獎金、“系統評估降級”等風險，而且即使并非騎手問題，大多也面臨反饋難/反饋無門、取證難等問題。
2)、推動力其二：同樣不可忽視的騎手之責
平臺、商家、顧客之責顯而易見，但這也不是造成雪崩的所有雪花，雖說騎手背后有看不見的推手，但騎手自身有時也會將自己置于危地。
最常見的是安全意識的薄弱，有些騎手即使訂單時間充足，他們也同樣有逆行、闖紅燈、隨意變道等行為，一是僥幸心理，認為自己不會出事兒；二是利益推動，更快完成訂單顧客越滿意，顧客越滿意平臺的評級就越高，這樣騎手的收入也相應提高；三是算法推動，騎手為了在平臺面前“表現”，也會促使騎手將自身安全的位置往后移。
一連串問題的背后，相關方都做了什么？
違反交通規則本就是搬起石頭砸自己腳的行為，多數人其實也不乏“闖時一時爽，闖后醫院、法院、火葬場”的心路歷程。騎手違反交通規則，首先是造成了一定的社會影響，而更多的是騎手的行為還會對騎手自身的安全不利。
無論從哪個角度出發，平臺、社會、餐飲門店和騎手本身都有一定的權利和義務來共同協力減少這個現象的發生。
騎手的不安全用車行為，首先是闖紅燈，其次是逆行，包括隨意變道、走人行道和機動車道等，趨于職業習慣，騎手還存在行車打電話、行車看手機等行為，甚至還有雨天穿雨衣不便等問題。基于此，美團和餓了么在騎手入職前基本會開展三類培訓，一是日常安全培訓，包括外賣技能等；二是交通安全培訓；三是消防安全培訓，以防止電動車引發的火災等。
基礎培訓做完之后，平臺方還定期開展“安全出行活動”以強化騎手安全意識，此外，平臺方還研發了方便外賣場景的藍牙耳機、智能頭盔、智能電動車，更包括持續優化操作流程等。
從專業角度和實際情況看，平臺方開展安全培訓確實能在一定程度上直接降低騎手交通違規的行為，但并不能做到完全杜絕，有專業人士提出，先是近些年外賣平臺優化了算法，再是商家與平臺的磨合也強于過去，在訂單分配上，也較過去“更加合理”。
但在有些騎手看來，所謂的培訓基本都是“必要的表面工作”而已，它不能治標，也不能治本，只不過是證明平臺方在關注此事而已。這類騎手認為，除去騎手的個人問題，如果商家不能合理出餐，如果平臺方的路線規劃和訂單分配還是有問題，那么騎手依然會“被迫違規”。
比如說騎手有三個待取餐的任務分別在同一個商圈內，平臺規定了一定的到店時間、取餐時間，還有剩余配送時間等。基于訂單的不確定性，有可能騎手取了前兩家店，還得重新去后面取餐，評級較高的騎手有時還得四五單并送，如果騎手餓了么、美團兩個號并開，高峰期掛在手上的訂單更多。
老騎手如果與商家較熟，他們有時能在瞬間判斷哪些商家出餐慢、哪些商家出餐正常，甚至還做好了哪些單可以超時的“計算”，如果遇到特殊情況，或者遇到有些商家即使自己出餐不力也不允許騎手送餐超時的情況，有些老騎手也能游刃有余。
但如果是新騎手上線或者系統強制派了出餐有問題的單，甚至A騎手的電動車因沒電（或者其他問題）由B騎手繞路幫配送等，這些特殊情況都不允許騎手“遵守規則去做配送”。
從實際情況看，總有突發情況會導致平臺催騎手，再到顧客催騎手，然后是商家催騎手，還有A騎手催B騎手，甚至騎手自己催自己的情況發生，問題的問題是：當面臨顧客催單，平臺一定是希望騎手第一時間搞定，外賣站長也催促騎手盡快搞定，一旦超時，平臺方和外賣站點都能直接對騎手罰款、扣獎金、降低評分等。
在筷玩思維近期的實際調研中，一些騎手表示，平臺和站點對外會說不希望騎手闖紅燈等，而真當訂單出問題了，即使不是騎手的問題，平臺和站點甚至會直接明示或者“暗示”騎手加快速度……
換句話說，如何讓騎手遵守交通安全條規，這幾乎是一個復雜學科。
以外賣騎手為主體，探討外賣配送的“理想路線圖”
先打個比喻，假設一個人要持續往河對岸丟石頭，而且還不能讓石頭掉入河里，這個事情除了要簡單計算“力、速度、距離”等，還得將不同石頭的重量、個人殘余的力氣、個人的耐力、天氣（風向）等因素計算進去。如果只研究如何丟某一個石頭，那一定是不客觀的，一個術的解決方案改變不了道的層面，但是，多個術的破壞力綜合起來，卻能給道帶來無法逆轉的破壞，這就是復雜系統的實際情況。
哲學家柏拉圖曾經寫了一本書叫做《理想國》，那么，騎手配送有沒有一幅同樣的“理想路線圖”呢？
1)、餐廳層面
如何讓騎手安心配送，餐廳有幾個層面要做好。
餐廳首先要確保自己的地址足夠詳細且準確無誤，在騎手取餐時，確實有一定比例的餐廳存在地址錯誤或不詳，即使騎手向商家反饋，有些商家也直接說，老騎手都知道，懶得改。甚至一些商家的地址本身是錯的，而高峰期面臨騎手電話咨詢，有些商家甚至不接電話，或者平臺上留的商家電話有時也是錯的。
地址模糊不清是造成取餐超時的直接原因之一，比如同一商場，有些貼心的商家會寫出自己在某個顯眼的XX店隔壁，這也是一種方法。
其次是商家要合理安排出餐時間，一般情況下，騎手到店的時間最快是3到5分鐘，慢則10分鐘，如果商家不能在接單后10分鐘之內出餐，這對騎手取餐是非常不利的，商家要合理安排哪些菜品可以上外賣、哪些菜品不可以上外賣；還得思考哪些菜品是快手菜、哪些菜品是“拖拉菜”……商家得先思考好哪些菜品需要預制作、是否改良或者將某道菜在平臺下線等。
最后是一些細節問題，如商家的打包盒是否穩妥？會不會容易倒？怕不怕漏？是否耐壓？會不會為了個性而選了某些稀奇古怪的形狀而占用騎手餐箱？
總體而言，在餐廳端，多數騎手認為，只要商家地址正確且詳細，也愿意接電話，同時能做到每單5分鐘左右出餐，那這樣的商家就很優秀了。
2)、平臺層面
在部分騎手看來，平臺要做的事情是趨于實際情況做合理調度，包括從出餐到取餐，再到送達的時間規定，而非用越來越短的送餐時間來要求騎手。
平臺對預計送餐時間的評估，除了要考慮實際送餐時間、單品出餐時間，還得考慮綜合出品時間、高峰出品時間，包括計算商家與顧客、騎手與商家的實際距離而非直線距離等。在優化調度系統和優化規則的問題上，平臺還得持續做一些人性層面的優化，而非只關注“30分鐘送達”。
關于如何帶動騎手尊重交通規則、如何降低騎手交通違法的頻率，平臺和餐飲商家責任重大。但在平臺和商家之外還有一個重點角色，那就是騎手本身。以佛系思維作為出發點，無論外界環境如何變化，無論變得更好還是變得更壞，騎手自身才是所有事件的根源。