海底撈的優質服務，只是它的冰山一角
2019-05-29 21:23:29
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海底撈不只是服務好正宗的重慶火鍋底料是哪個牌子？最正宗的四川火鍋底料又是那款？告訴你一個方法火鍋底料哪個牌子辣，火鍋底料哪個牌子正宗，這些問題在后續的課程中將一一回答。
1994 年，張勇的妻子在麻將桌上胡出一把「海底撈月」的大牌，海底撈由此得名。正在籌備火鍋店的二人與朋友施永宏東拼西湊拿出 8000 元，支起了四張火鍋桌。
張勇曾是四川拖拉機廠的一名電焊工人，并沒有經營餐飲行業的經驗，當時炒的火鍋底料也是差強人意。為了在遍地火鍋的四川生存下去，張勇只能用周到的服務來彌補口味的不足，為客人擦皮鞋、看孩子、提供免費的水果等等。
如今，海底撈依舊保持著近乎夸張的優質服務。但話又說回來，好到變態的服務在一家門店很容易做到，但能在幾百家門店統一執行并不是一件簡單的事。究其根本，提供服務和享受服務的都是人，好服務自然離不開對人的管理和培養 。員工的嚴管理與強激勵雙管齊下，成為海底撈 400 余家門店服務水平始終如一的重要保障。
海底撈員工的績效考核與顧客滿意度直接相關 。海底撈將店面分為 A、B、C 三個等級，而評級最重要的標準是顧客滿意度。當門店獲得 C 級后，如果 6 個月內沒有改善，店長將被撤職，員工的獎金與晉升空間也將化為泡影。因此，讓顧客滿意是海底撈員工最重要的任務。另外，海底撈對員工的管理非常嚴格，在員工培訓手冊中甚至對撿拾物品的姿勢等細節都有統一規定。
餐飲是典型的勞動密集型產業，人員的素質和穩定性至關重要。海底撈成立之初，張勇就提出了「把員工當家人」 的理念。當多數餐飲業工作人員都住在陰暗潮濕的地下室時，海底撈的員工可以住在距離門店步行 20 分鐘以內的正規居民樓，而且配有空調、熱水器、WiFi 等設施，還享有帶薪年假、報銷回家車票、子女教育補貼等福利。
海底撈員工的工資待遇相比于同業也是遙遙領先，而且實行計件工資制 ，大大提高了員工積極性。一個一線城市的海底撈初級員工底薪約 4000 元，在計件工資下如果手腳勤快可以拿到 8000 元左右，工作一年以上的高級員工更是月薪近萬。難怪在海底撈的門店，經常能聽到店員們碰面都會低聲道一句「辛苦」或「加油」。
更重要的是，海底撈有著明確的員工晉升體系 ，讓員工看到了自己未來的職業路徑，從而提升企業歸屬感、更努力工作。海底撈所有的店長、經理等都是由店員提升而來，表現優秀的員工還將被選入「海底撈大學」進行店面管理相關培訓，成為海底撈儲備人才和日后新店店長的候選人。
好的商業模式，就是能算得過別人算不過來的賬。海底撈雖然對客戶服務、員工管理付出了極高成本，但早已被高翻臺率 所覆蓋。貼心的服務給海底撈帶來了巨大的客流量，而且有了高人氣以后，海底撈并不需要把所有門店都開在核心商圈，就能保證充足的客流量，從而降低了房租成本，且更大的原料需求也提高了采購的議價能力。
從餐廳到餐飲集團
張勇的野心不僅僅是餐廳，而是擁有完整產業鏈的餐飲集團 。為了保障菜品高度標準化，海底撈建立了強大的供應鏈體系。
十幾年前，市場上少有服務于中式餐飲的成熟供應鏈企業，張勇便決定自建專業團體，以應對多區域運營時采購、物流、配送等環節出現的問題，為之后的大舉擴張做好準備。很快，專注火鍋底料供應的頤海國際、負責餐廳裝修設計的蜀韻東方、從事餐飲咨詢及人力管理的微海咨詢等上下游關聯公司先后成立。
供應鏈的布局不僅可以降低采購成本、保證食品安全、提高經營效率，而且還能讓海底撈專注于餐飲核心業務，實現規模化增長。更難能可貴的是，這些最初為支持海底撈餐廳而成立的關聯公司如今已經擁有成熟的第三方業務，并成為行業龍頭 。
2017 年，頤海國際先于海底撈在港交所上市；正在積極籌備 IPO 的蜀海國際已經成為國內餐飲標準工業化與供應鏈管理的標桿企業，7-11、金鼎軒、焦耳等連鎖餐飲企業都是蜀海的客戶。
蜀海國際主要客戶，圖片來源于網絡
走在前列的全球擴張
餐飲企業的發展壯大離不開大規模的門店擴張。貼心的服務、強大的員工組織力、完善的供應鏈布局，也成為海底撈能夠標準化運營并快速擴張的重要保障。
2018 年在港交所上市后，海底撈加快了擴張速度，全年開店 200 間。新增門店多位于二、三線城市，單店面積較老店的平均面積有所減小，但保持著日均 5 次的高翻臺率。可見海底撈門店數量還遠遠沒有飽和，仍有很大的增長空間 。
此外，海底撈還加快海外擴張的腳步，在美國、歐洲、日本、韓國等地均設有門店。雖然海外門店尚未實現盈利，但海底撈可以說是在全球連鎖道路上走得最遠的中餐企業 。如果能夠探索出可復制的海外地區盈利模式，對于海底撈，乃至整個中式餐飲行業都是一項極大的突破。