為什么海底撈遭遇“老鼠門”事件以后，生意竟然更加火爆？
2019-05-22 20:23:35
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一個品牌從誕生到發展壯大，可能需要幾年、十幾年甚至幾十年的不懈努力，但卻可能因為一個小小的危機事件，就讓它瞬間崩塌。
品牌形象是企業的生命線
深受消費者喜歡的臺灣時尚吧臺式小火鍋呷哺呷哺，創立于1998年，20年的辛勤耕耘，呷哺呷哺已經在中國直營開店800余家，成為中國餐飲百強企業。
可就在去年9月，某市民帶著懷孕的妻子在就餐時，從火鍋底料中撈出一只死老鼠。在雙方協調當中，店家并未表現出積極主動的處理姿態，只愿意用5000元一次性解決問題，并有店員表示“擔心孩子的話，給你兩萬把孩子打了”。呷哺呷哺給客戶的反饋令人心寒，也讓自己付出了慘痛的代價: 監管局介入調查、停業處罰、2天內市值蒸發15億。
呷哺呷哺處理危機的冷漠和傲慢，讓公司飽嘗惡果
如果說呷哺呷哺是因為冷漠和傲慢，讓公司遭遇滅頂之災，那么同樣陷入“老鼠門”事件的海底撈，卻用他的誠懇和擔當，贏得了公眾諒解，化險為夷，轉“危”為“機”。
2017年，法制晚報記者用了4個月時間，對海底撈在北京的兩家門店進行暗訪，隨后爆料出其后廚糟糕的衛生情況：老鼠亂竄、簸箕與餐具混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……
在事件曝光后，海底撈作出了兩個關鍵舉動：第一，馬上發致歉信，坦誠認錯，沒有一絲的自我辯解；第二，快速改錯，由公司最高管理層即董事會站出來，承擔全部責任，整改措施具體、公開、透明。海底撈的危機處理方式廣獲消費者的認同，不但成功化解危機，更為企業品牌樹立了良好的形象。
海底撈積極主動的危機應對，獲得消費者諒解
對比兩家企業，我們可以發現，面對企業經營出現的問題，一個排斥、敷衍、倉促地解決問題，導致事態進一步惡化，一個正視、坦誠、并舉一反三，徹底排查，實現輿論大逆轉。
人非圣賢，孰能無過？
其實人們對“發生錯誤”的接受程度并沒有我們想象的嚴苛，人們更在意的，真真切切的態度和實實在在的舉措。
換句話說，決定最終結果的，并不是錯誤本身，而是企業看待錯誤的態度和處理方式。
眾所周知，在互聯網時代，一次品牌危機，就可能決定這家企業的生死存亡，所以危機公關也越來越受到企業的重視。
但其實不僅僅在企業中，在職場上，我們“個人品牌”的危機處理，也同樣對我們的職業生涯有著舉足輕重的影響，但卻又常常被我們忽視。
職場上，個人品牌的維護不容忽視
我們來看看下面這些場景：
你上交了一份分析報告，卻被領導發現數據上出現了明顯的錯誤，領導發火了，你說“這個數據是XX同事提供的”。
你負責組織策劃合作伙伴年會，為了活躍氣氛，會議中安排了讓參會人員通過手機玩游戲的環節，可因為參會人員眾多，網絡負荷過大，游戲頁面直接崩潰，場面極其尷尬，領導又發火了，你說“我早就跟網絡部門打過招呼了，他們承諾了會保障到位的”。
你發現沒有，每當我們受到批評或者被指出錯誤的時候，我們第一反應都是“自證清白”。我們就像呷哺呷哺一樣，對錯誤的發生非常排斥，態度敷衍想逃避，希望這件事情趕快過去。
可是我們自證清白了嗎？并沒有。在領導心里，既然你負責寫分析報告，報告的每一處內容你都有檢查、驗證的責任。既然你負責活動組織，你就應該想到一切最壞的情況，準備好PLAN B。
所以我們蒼白無力的辯解，不僅沒有挽回在領導心中的個人形象，反而適得其反，給領導留下做事不靠譜、喜歡推卸責任等不良印象，給個人品牌增加了污點。
我們在職場上的人設，是通過自己的一點一滴的努力慢慢建立起來的，如果就像企業一樣，因為一次品牌危機，就讓領導給自己貼上了負面的標簽，形成固有的偏見，實在不是明智之舉。
我們需要時刻打造和維護個人標簽
那么，當我們的人設遭遇危機的時候，我們如何能夠像海底撈那樣，變被動為主動，變危機為機會，讓自己更進一步呢？
第一、誠懇認錯，化解危機
在工作中，當被領導批評的時候，可能有兩種原因：第一，在工作中確實出現了失誤，或者沒有達到領導的要求，領導很不滿意；第二，領導心情不好，只是單純的宣泄負面情緒。
針對情況一，認錯是理所當然的，辯解只會讓領導對這件事的不滿升級為對你個人的不滿。有人會說，確實是領導冤枉了自己呀，就算如此，此時此刻也不是解釋的最佳時機，此時說出真相，只會讓領導覺得失了面子，加大不滿程度。
針對情況二，如果你進行反駁，就是火上澆油，挑戰領導權威，領導會認為，這么一點委屈都受不了，將來如何能重用。
所以，無論是什么情況，放低姿態，主動承擔錯誤，讓“戰火”逐步冷卻，都是上上之策。
化解危機沒有那么難，只需要真誠的說一句“對不起，我錯了”。
學會認錯，是化解危機的法寶
第二、解決問題，抓住成長機遇
微信從發布至今，8年的時間更迭了70余次，期間并非每一次的更迭都得到用戶的認可，也有瑕疵，也有吐槽。但是用戶每一次的吐槽都促使微信變得更加完美。這就是互聯網時代的特征“小步快跑”。
職場上也是一樣，能力是動態的，當錯誤降臨的時候，我們應該愉快地接受，慶幸自己又得到了一次讓自己升級的機會。
馬修·薩伊德在書中提出了黑匣子思維的概念：
它是一種記錄和審視失敗并從中吸取經驗的積極態度。它能指導人們建立一種機制和觀念，讓各行業從錯誤中學習，而不是被失敗嚇倒。
那么我們如何通過黑匣子思維，提出更好的解決方案，在錯誤中讓自己的能力和在領導心中的地位得到升華呢？
首先，回顧整個事件，找到錯誤，并全面查找潛在錯誤，對發現的問題進行改進，這是治標。
第二，分析發生錯誤的原因，從根本上尋找解決之道，比如設備的升級、機制的建立和完善等等，這是治本。
第三，分析在本次錯誤當中，自己處于一個怎樣的角色以及導致錯誤發生的原因，找出自我能力缺陷，然后對癥下藥，這是升華。
處理問題不停留在表面，而是不斷深挖，從事件和個人能力的更高層次去思考，才能實現真正的成長，為個人品牌加精。
站高一步去思考，才能從失敗中成長
第三、舉一反三，你需要一本“錯題集”
還記得學生時代的“錯題本”嗎？
我們將每一次的錯題，都摘抄到一個筆記本上，分析錯誤的原因，寫出解題的方法，并時常復習、鞏固，刻意練習，當遇到類似的題型，我們便大大減少犯錯的幾率。
要改變我們每個人的思維模式，是很難的。所以我們常常會踏入同樣的坑里，然后追悔莫及，頓足捶胸。而這在職場上，對我們非常不利。
查理·芒格的『錯誤清單』為我們提供很好的解決方案。
查理·芒格通過收集研究各行各業的失敗案例，找出失敗原因，將其作為自己每一次決策的檢查清單，從而在很大程度上降低了決策失誤。