日式服務的本質是真情實感
2019-01-07 19:01:21
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剛入店門就受到的一字排開的鞠躬禮，送客到門口、等待你消失在路盡頭的老板，便利店職員為你輕輕扎好的塑料袋提手，商場電梯里聲音溫柔、儀態端莊的服務員，這些都是我們在日本旅行期間頻繁感受到的服務，它以極度的精細、體貼和穩定，吸引了無數從業者前往學習，但它背后所代表的基礎哲學——omotenashi ，卻是真正難以簡單復制與習得的。
米其林指南中也提及了日本的 omotenashi，它的解釋是，“omote 指的是面對公眾時的面貌，而 nashi 則是毫無保留的意思。結合一起，這個詞指的是從心出發的服務態度：誠實、不隱藏，不假裝 …Omotenashi 在日本雖然已根深蒂固，但日本人仍需要努力地學習這項文化。”
2013 年 9 月的巴西，在申奧最后關頭宣講會上，日本申奧團隊中的知名主持人滝川雅美將omotenashi 以流暢的法語和經典的合掌手勢，展示給了全球的觀眾。在當晚拿下 2020 年奧運主辦權的日本，更是讓這個詞進入了當年的年度流行語大獎。
美國運通全球客戶服務心態調查中，各國消費者對于服務標準的認知有著相當大的差別，有 52% 的日本人認為，如果一個品牌在服務上面犯錯，自己是不會給第二次機會的，而這個比例居于全球之冠。高標準、高要求帶來的是高回報，在世界經濟論壇的旅游業研究中，讓日本登上消費者滿意度全球第一的利器，正是日式服務。
這個不容易被翻譯、卻很容易被感受的日語詞，是日本人全身心相信并踐行的服務方式，也詮釋著日本文化中的一個核心精粹
三個元素——
Omotenashi 所包含的三個元素，分別是：室禮/舗設（shitsurai），是進行茶席的物理空間 ；振る舞い （furumai），是主人的準備部分 ，它需要提前體察并且現場滿足客人的需要，古時的茶師甚至會提前一年選擇墻上的繪畫、燒制茶席時所用的陶器等；仕掛け（shikake），是客人積極參與，感受、回應主人服務的過程。
西式服務需要小費打賞，日式服務的可怕之處在于，“不圖回報”
和日式服務相對應的，是我們熟悉的西式服務（service），它來源于拉丁語的 servitus，原本有奴役之意，代表著明確的主從關系，而日式服務（omotenashi）則更加強調主客之間的彼此認同。 這也是為什么當 noma 餐廳在東京完成了五周的游擊店之后，它的創始人 Rene Redzepi 就表示，在日本最大的收獲，正是這種自然而然的、毫無私心的好客之道， 而在西方，這種行為只是一個交易。
西式服務（service）是以經濟理性為前提，追求高度流程化、標準化，它是以“工具”為目標發明出來的，而在當下的市場環境中，人們對于產品的需求早已超過了單純的“物理性質”，人心層面的需求也成為了產品/服務提供者要滿足的重要方面，因此 omotenashi 會在日本未來商業中扮演愈加重要的角色。
Omotenashi 如何翻譯成全球語言
Omotenashi 不僅是日本國內的服務標桿，也在進入海外市場的時候成為了突出的特色。比如說與傳統文化不甚相關的物流業，“黑貓宅急便”（Yamato）在 2000 年進入上海、 2010 年進入上海，它的理念就是“不是運輸業，而是服務業”，秉承“小心翼翼，有如親送”，力圖與其他快遞品牌拉開差距。
在體驗經濟時代 在各行各業都會有更大的發展潛力
當將這種文化移植到海外的時候，它的關鍵不在于“術”，“術”在成熟的市場中實在是太容易被模仿了，重點應該放在“境”的塑造，創造精神層面的規范，同時建立一個人人相互留心的環境是更加重要的。
如果我們把 omotenashi 這個寬泛的概念拆解開來，也許以下的三點可以帶來一定的參考價值：
共情能力： omotenashi 的基礎是相互尊重和理解 ，它超越了“顧客永遠是對的”，而是直接從顧客的角度來制定產品和服務，為他們分憂減負。在京都街頭常見的番菜館，往往是家庭經營、沒有菜單、按照時令烹調，盡管消費不高，經營者也總是會從消費者的言談中搜尋到他們的需求，來推薦相應的菜式。
先發制人： omotenashi 對細節的關注來源于對顧客的深入了解，滿足顧客需求只是第一步，服務的提供者要做的其實是預知顧客的需求 。它的深層認知是，顧客體驗之事無小事，不管是不是顧客能直接觀察到的，都需要提前打點得當。
真情實感： omotenashi 的核心表達，是感激。從心底感激顧客的到來， 才能讓行為體現出真正的誠意；只有將顧客作為鮮活的個體看待，才能創造私人化的情感聯結 。在這里，服務細節上會有很大的寬容度，比如額外贈送客人紀念品，或者為游客提供豐富的旅游信息。
安靜也是一種服務，還能讓人手集中到需要陪伴的客人身上
Omotenashi 不只是一成不變的鞠躬之禮，極強的洞察力和變通性，也讓它不斷跟隨消費者的行為變化而迭代 ，比如近兩年，“少說話”、“不說話”的待客之道開始出現，比如大阪的一家服裝店為客人提供不同顏色的購物袋來代表自己的“心情”，提藍色購物袋的客人，店員將不再和他們搭話，因為反響出色，這家門店在其他城市的分店也紛紛跟進。而在東京，一家理發店的顧客調查表中增設了“希望安靜一點的理發師為您理發嗎？”“希望不要聊有關發型之外的任何話題嗎？”等選項，超過一半的顧客希望安安靜靜地接受服務。從 2017 年初開始，京都的一家出租車公司試點了“安靜出租車”，司機與乘客的交流壓縮到目的地確認和費用支付兩件事，司機們基于日常的觀察，發現乘客們多數時間都用在了手機和 pad 上，因此才有了這一服務選項。
這些細節并不代表服務有一絲一毫的松懈，恰恰相反，它代表的正是商家的仔細觀察與體貼款待，不管是需要詳盡解說還是個人空間，都可以在同一家門店中得到。
Omotenashi 的一、二、三
Omotenashi 起源于日本茶道。茶道于平安、室町時代開始建立，從平安時代的貴族、到鐮倉時代的武士、到江戶時代的普通民眾，Omotenashi 的精神完成了普及，在今時今日的日本，以各種各樣的形式留存下來。
一個中心——
一期一會（ichigo ichie），它的意思是有生之年唯一一次見面的機緣，或者說是一生中的第一次、也是最后一次見面。人生無常，難得一見，因此需要倍加珍惜。融入到茶道儀式中，就是通過水、飯、談、茶四大步驟，使得主客都充分融入到這種氛圍中去。
兩個詞源——
Omontenashi 在日語中有兩個詞源，其一意為表里如一 ，比如說在準備泡茶之前，有復雜的清洗器皿的步驟，需要在所有人面前進行，主人通過這個表達了真誠、潔凈、認真的甜度。其二意為通過有形和無形之物的共同作用， 比如主人的待客之心，需要和茶器、插花等物件結合在一起，才能創造完整的體驗，而客人不僅在口頭上表示感謝，也需要依次傳遞茶杯，在飲用之前仔細欣賞。